ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 10002 Belgesi almak için kuruluşun müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi süreçlerini standardın şartlarına uygun şekilde kurması, uygulaması ve kayıt altına alması gerekir. Hazırlık sürecinin ardından bağımsız bir belgelendirme kuruluşuna başvuru yapılır ve gerçekleştirilen denetimin başarıyla tamamlanması sonucunda belge düzenlenir.
TOEM Kalite, mevcut durum analizinden dokümantasyona, uygulama desteğinden iç tetkik ve belgelendirme denetimi hazırlığına kadar ISO 10002 Belgesi alma sürecinin tüm aşamalarında kuruluşunuza danışmanlık desteği sunar.
ISO 10002 Belgelendirme Süreci
ISO 10002 Belgesi yalnızca doküman hazırlanarak alınamaz. Kuruluşun müşteri geri bildirimlerini ve şikâyetlerini nasıl aldığı, değerlendirdiği, çözüme kavuşturduğu ve sonuçlarını nasıl izlediği uygulamada gösterilmelidir. Belgelendirme denetiminde dokümanlarla birlikte uygulama kayıtları da incelenir.
ISO 10002 Belgesi Alma Süreci Nasıl İlerler?
ISO 10002 Belgesi alma süreci, kuruluşun mevcut müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesiyle başlar. Ardından standardın şartlarına uygun politika, prosedür, süreç ve kayıt altyapısı oluşturulur. Sistem belirli bir süre uygulanır, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi gerçekleştirilir ve sonrasında bağımsız belgelendirme kuruluşunun denetimine girilir.
Kuruluş Bilgilerinin Alınması
Faaliyet konusu, çalışan sayısı, lokasyonlar, müşteri iletişim kanalları ve mevcut şikâyet yönetimi uygulamalarına ilişkin temel bilgiler alınır.
Mevcut Durum Analizi
Kuruluşun müşteri memnuniyeti, geri bildirim ve şikâyet yönetimi süreçleri ISO 10002 şartlarına göre değerlendirilir ve eksikler belirlenir.
Sistem Planlamasının Yapılması
Belgelendirme kapsamı, görev ve sorumluluklar, çalışma takvimi ve ihtiyaç duyulan dokümantasyon belirlenir.
Dokümantasyonun Hazırlanması
Müşteri memnuniyeti politikası, şikâyet yönetimi prosedürü, süreçler, formlar, kayıtlar ve gerekli diğer dokümanlar hazırlanır.
Sistemin Uygulanması
Hazırlanan süreçler kuruluş içinde uygulanır; müşteri geri bildirimleri ve şikâyetleri kayıt altına alınır, değerlendirilir ve sonuçlandırılır.
Eğitimlerin Gerçekleştirilmesi
İlgili personele ISO 10002 şartları, müşteri iletişimi, şikâyetlerin ele alınması ve kayıtların yönetimi konularında eğitim verilir.
İç Tetkik ve Yönetimin Gözden Geçirmesi
Sistemin uygunluğu ve etkinliği iç tetkik ile kontrol edilir; sonuçlar üst yönetim tarafından değerlendirilir ve gerekli iyileştirmeler planlanır.
Belgelendirme Denetimi
Bağımsız belgelendirme kuruluşu tarafından gerçekleştirilen denetimin başarıyla tamamlanması ve varsa uygunsuzlukların kapatılması sonrasında ISO 10002 Belgesi düzenlenir.
ISO 10002 Belgesi Almak İçin Gerekli Hazırlıklar
Kapsamın Belirlenmesi
Görev ve Sorumluluklar
Dokümantasyon
Uygulama Kayıtları
İç Tetkik
Yönetimin Gözden Geçirmesi
ISO 10002 danışmanlık hizmeti ile ISO 10002 belgelendirme hizmeti birbirinden ayrı hizmetlerdir. TOEM Kalite, sistemin kurulması ve kuruluşun denetime hazırlanması için danışmanlık desteği sunar. Belge ise bağımsız belgelendirme kuruluşunun gerçekleştirdiği denetim sonucunda düzenlenir.
Sık Sorulan Sorular
ISO 10002 Belgesi nasıl alınır?
Kuruluş öncelikle ISO 10002 şartlarına uygun müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi sistemi kurmalı, sistemi uygulamalı, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesini gerçekleştirmelidir. Ardından bağımsız bir belgelendirme kuruluşuna başvuru yapılır ve denetimin başarıyla tamamlanması sonucunda belge alınır.
ISO 10002 Belgesi almak için hangi dokümanlar gerekir?
Müşteri memnuniyeti politikası, şikâyet yönetimi prosedürü, görev tanımları, şikâyet kayıt formları, değerlendirme ve takip kayıtları, iç tetkik kayıtları ve yönetimin gözden geçirmesi kayıtları temel dokümanlar arasındadır.
ISO 10002 Belgesi almak ne kadar sürer?
Süre; kuruluşun büyüklüğüne, mevcut sistem altyapısına, çalışan sayısına ve süreçlerin hazır olma durumuna göre değişir. Dokümantasyon ve uygulama altyapısı hazır olan kuruluşlarda süreç daha kısa tamamlanabilir.
ISO 10002 Belgesi almak için danışmanlık zorunlu mudur?
Hayır. Danışmanlık hizmeti zorunlu değildir. Ancak standardın yorumlanması, dokümantasyonun hazırlanması, uygulamanın kurulması ve denetime hazırlık çalışmalarının daha sistematik yürütülmesi için danışmanlık desteği tercih edilebilir.
ISO 10002 Belgesi almak için kaç aylık kayıt gerekir?
Standart belirli bir sabit süre tanımlamaz. Ancak belgelendirme denetiminde sistemin yalnızca doküman üzerinde değil, uygulamada da çalıştığının gösterilebilmesi için yeterli sayıda gerçek uygulama kaydı bulunmalıdır.
ISO 10002 Belgesini kim verir?
ISO 10002 Belgesi, kuruluşun sistemini denetleyen bağımsız bir belgelendirme kuruluşu tarafından düzenlenir. Danışmanlık firması belge düzenlemez; kuruluşun sisteme hazırlanmasına destek verir.
ISO 10002 Belgesi alma sürecinizi birlikte planlayalım
Mevcut müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi süreçlerinizi değerlendirerek ISO 10002 sistem kurulumu, dokümantasyon, uygulama ve belgelendirme hazırlığı için kuruluşunuza özel bir çalışma planı oluşturalım.