ISO 10002 belgesi nasıl alınır sorusundan önce yapısına bir göz atalım. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi aslında iso 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumlu bir standarttır. Uyumlu olmasının verdiği avantaj ise sistemin kolay bir şekilde entegre edilebilmesi ve firmanın etkinliğinin sağlanabilmesidir.
Firmaların bulunduğu sektörde bir marka oluşturabilmesi için müşterilerini elinde tutması gerekir. Firma mevcut müşterilerini elinde tutması için müşterilerin memnuniyetini kazanması gerekir. ISO 10002 belgesi müşterilerinizin memnuniyetini arttırmak için hazırlanan ve gelişen bir kalite yönetim sistemidir.
Bilindiği gibi tüm Yönetim sistemlerinde bulunan ana özellik sürekli iyileştirme ve geliştirmedir. Aynı yöntem iso 10002 belgesi içinde geçerlidir. Bu sayede müşteri şikayetleri değerlendirilir ve çözüme kavuşturulduktan sonra işletmenin kendinde olan eksiklikleri görmesi ve bu eksikliklerin önüne geçmesinin daha kolay olacağı kesinleşmiştir. Şikayet aslında bir memnuniyetsizlik ifadesidir. Müşteriler, aldıkları ürün veya hizmet ile ilgili olarak bir sorunu dile getirmişlerdir ve firmanın bu konuda bir çözüm üretmesini beklemektedirler. Bu nedenle iso 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, başarılı işletmeler açısından, müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek ve kendi markalarını korumak için son derece önemlidir.
ISO 10002 standardı, firmaların, müşteri şikayetlerini ele alabilmeleri, bu şikayetleri tanımlamaları, anlamaları ve yönetmelerine yardımcı olmak amacı ile hazırlanmıştır. Bir çok yararı bulunan iso 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemine sahip olmak, tüm kuruluşların isteyeceği bir şeydir.
ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
Genel olarak iso 9001 kalite yönetim sistemi belgesini alan firmalar, müşteri memnuniyetine verdikleri önemi taçlandırmak için iso 10002 belgesi almaktadırlar. Bu belge de diğer standartlarda olduğu gibi 2 aşama sonucunda alınabilir. İlk aşamada Toem Kalite Danışmanlık gibi eğitim ve danışmanlık firmalarından hizmet alınarak müşteri memnuniyeti yönetim sistemi için gerekli olan dokümantasyon altyapısı oluşturulur. Standardın istemiş olduğu maddeler tek tek uygulanır hale getirildikten sonra etkin bir şekilde uygulandığı sistemin kurulması sağlanır. İkinci aşamada ise belgelendirme kuruluşları vasıtasıyla işletmenin denetlenmesi sağlanmakta olup iso 10002 belgesi alınmasına yardımcı olunur.
Fiyatlandırma talepleri için iletişime geçen müşterilerimizden;
- Kuruluşun ünvanı, açık adresi, telefonu, e-posta adresi, üretim hizmet yerleri ve sayısı yapılan üretimler veya hizmetlerin neler olduğu, çalışan sayısı gibi bilgileri,
- ISO 10002 belgesi mi yoksa diğer iso belgeleriyle entegre belge mi alacağı,
- Mevcut olarak bulunan 10002 belgesinde iyileştirme, revizyon, eğitim vb. gibi geliştirmeler mi istediği,
- İstenmiş olan hizmet sürecinde süre kısıtlaması veya olmasını istedikleri bölümler, üretimler veya eklenmesi gereken üretimler, hizmetler var mı?
vb. gibi bazı sorulara ait cevapları edindikten sonra ön hazırlık kısmı tamamlanır. Toem Kalite Danışmanlık ekipleri tarafından telefonda kısaca genel bilgilendirme yapılır. Elde edilen bilgiler sonrasında fiyat teklifi hazırlanır.
Fiyat Teklifi ve Sözleşmesi Neleri içerir?
Hazırlanan fiyat teklifi; verilecek hizmeti, ne kadar süreceğini, elde edilen bilgilere göre adam/gün danışmanlık ve eğitim hizmetini kapsamaktadır. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesi ile ilgili genel taslak bir iş programı müşteriye sunulur. Müşteri tarafından fiyat teklifi kabul edilirse göndermiş olduğumuz fiyat teklifi ve sözleşme formunu kaşe imza yaparak bize göndermesi gerekir.
Tüm yönetim sistemi belgelendirmeleri kanunen 3 yıl yapılmaktadır. Hazırlanan sözleşme müşteri tarafından imzalanır. Müşterimize iso 10002 belgesi alınmasını sağlayacak 1 kişi veya işletmenin çalışan, sektör, işin risk grubu vb. gibi durumuna göre bir kişiden fazla Danışman (Uluslararası baş denetçi unvanına sahip) planlama müdürü tarafından atanmaktadır. Planlama müdürü tarafından görevlendirilmiş olan danışman veya eğitmenler müşteri ile irtibata geçer. Gerekli analiz yapıldıktan sonra hizmetin kapsamına uygun karşılıklı mutabakata varılır.
ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır? İş programı neleri kapsar?
ISO 10002 belgelendirme sistemine ait zorunlu prosedürler, prosesler oluşturulur ve iş programı hazırlanarak müşteriye onaylatılır. İş Programına uyarak öncelikle müşteriye yönetim sistemi eğitimleri verilir. Eğitimlerden sonra dokümantasyon hazırlama aşamasına geçilir. Çalışmalarda yönetim ekibine görev dağılımı yapılarak hangi dokümanı hangi prosedürü hazırlaması gerektiği anlatılmaktadır. Örnekleme yöntemi ile çalışmaların yapılması sağlanmaktadır. Yönetim ekibinin dışında kurumda görevli danışman ve eğitmenimiz de dokümantasyon hazırlama çalışmaları içerisinde yer almaktadır. Elde edilen ve oluşturulan tüm kayıtlar iso 10002 dokümantasyon sistemine göre firmada ki çalışanlara anlatılarak kendileri tarafından yapılması sağlanmaktadır.
Tüm kayıtlar oluşturulup uygulamaları yapıldıktan sonra Belgelendirme Kuruluşları ile iletişime geçilerek denetim günü alınır. Sonrasında ise belgelendirme kuruluşundan bağımsız ekipler gelerek hazırlanmış ve uygulamaları yapılmış olan firmaya denetim gerçekleştirmektedir.
