ISO 10002 Nedir? Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

ISO 10002 Belgesi işletmelerin, müşterilerinin, şikayeti veren kişilerin ve ilgili tüm tarafların bilgi sahibi olması için oluşturulmuş ve izlemesi rahat şekilde yapılarak kendini geliştirmeyi hedefleyen bir yapıdır. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı tüm sektörler için ticari veya ticari olmayan faaliyetler esasına dayalı etkili bilgileri sağlamaktadır. ISO 10002 Sertifikası standardına göre şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Sertifikası standardının değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır. iso 10002 standart yapısında net olarak belirtildiği gibi oluşturulacak olan bir süreç yardımı ile şikayetler ele alınarak müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır. Herhangi bir memnuniyetsizliği ileten müşterilerin şikayetleri de dahil olarak müşteriye geri bildirim ve ilgilenme ile müşteri sadakati sağlanabilir. Bu sayede müşteri kendisiyle ilgilenilmesi kapsamında memnun kalabilir ve yeni fırsatlardan yararlanması için sunum yapabilir bu sayede rekabet gücünü arttırabilirsiniz.

Bilinmesi gereken bir gerçek var ki,
Sadece bir patron vardır; o da müşteridir. Ve o, sadece parasını başka bir şeye harcayarak, şirketteki herkesi kovabilir.

 

ISO 9001 standardı ile bağımlı oluşturulan iso 10002 standardı ile Müşteri Odaklılık ilkesine bağlı kalmak çok daha kolay olmaktadır.
Müşterilerin beklenti, istek ve taleplerini alarak ne istediklerini tam olarak anlamamız ve bu istekleri müşterilerden eksiksiz şekilde almamız etkili bir yöntem belirlememizde birinci yöntem olmalıdır.
Müşterilerin istek ve taleplerini beklenen kalite kapsamında karşılamak için standardın istediği altyapıyı kurmuş ve gerekli kaynakları sağlamış olmamız ikinci yöntem olabilir.
Müşterilerle ilişkimiz devam ettiği süre boyunca bizimle ilgili düşüncelerini izlemeli ve değerlendirmelerini sağlamamız üçüncü yöntem olarak sayılabilir.

Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
Unutmayalım ki; Memnun bir müşteri, binlerce dolar değerinde bir reklamdan çok daha değerlidir.

 

Bazı bilim adamlarının müşteri memnuniyetine yönelik söylemiş olduğu sözler şu şekildedir.

Steve Jobs
Başarılı bir satıcı için ilk gerekli özellik, müşteri nezdinde güven sağlayabilmektir. Güven sağlamanın en etkili yolu, satıcının empati yapması, yani kendisini müşterinin yerine koyarak düşünebilmesi ve ona yardımcı olmayı amaçlamasıdır.

Crispus Sallustius
Eğer müşteriye hizmet etmiyorsanız, bari müşteriye hizmet eden birine hizmet edin.

Brent Leary
Müşteri ister şahsen gelsin, isterse postayla sipariş versin, bu ofisteki en önemli kişidir, müşteri bize bağımlı değildir, biz ona bağlıyız. Müşteri işimizi sekteye uğratan biri değildir, o işimizin amacıdır, biz ona hizmet ederek ona iyilik yapmıyoruz, o bize bu şansı vererek bize iyilik yapıyor. Müşteri tartışacağımız ya da hakkında şakalar yapacağımız biri değildir, şimdiye dek hiç kimse müşteriyle yaptığı tartışmayı kazanamamıştır.

Henry Ford
Hiçbir zaman kabul edemeyeceğim tek düşünce, herhangi bir kişinin ürün ve hizmetlerimi değerlendirirken beklentilerinin karşılanmadığı hissine kapılmasıydı. Bu nedenle tüm işlemlerimin her türlü değerlendirme ve sınamadan başarı ile geçmesini, iyinin en iyisini yani mükemmelliği hedefledim.

Sam Walton
Bankacılıktan perakendeciliğe, otomotiv sektörüne kadar, en büyük başarılar sağlayan şirketlerin ortak tutkusu, yaptıkları her işin merkezine, müşteriyi yerleştirmek olmuştur.

 

Bazı sözler o kadar iyi anlatıyor ki aslında var olan tek geçerlilik Müşteridir. Eğer müşteri memnun değilse bilin ki sizde belli bir zaman sonra yaptığınız işten memnun kalmayacaksınız. Bu sebeple işletmelerinize değer katan müşterileri oluşturduğunuz iso 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi ile hem kazanın hem değerlendirin. Bu şekilde kendi kuruluşunuzu sürekli geliştirmeyi amaç edinebilirsiniz.