ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Prensipleri

Günümüz şartlarında işletmelerin kendilerini sürekli iyileştirme çabaları ve birbirlerine olan rekabetleri ile tüm firmalar gelişimleri için çaba göstermektedir. Özellikle satış öncesi ve sonrası gibi durumlarda ulaşılabilir olmak çok önemli bir konudur. İşletmelerde bu hizmete büyük önem vermektedir. Dolayısıyla ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardına sahip olmak kuruluşlar için çok önemli düzeylere ulaşmıştır. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kuruluşlarda müşterileri için beklentinin ötesine geçmeyi hedefleyen ve büyük çapta farklılık oluşturmayı amaçlayan bir sistemdir. Bu sistem ile birlikte müşterilerin görüş ve önerileri tek tek incelenmekte ve bu sayede işletmelerin kendi gelişimleri için kullanılmaktadır.

 

ISO 10002 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi dediğimizde bu standardın kabul görülen temel prensipleri olduğunu bilmeliyiz. Bu temel prensipler iso 10002 sistemine entegre bir yapıda oluşturulur.

İşletmeler, müşterileri ve kendisiyle ilgili tüm taraflara oluşan herhangi bir şikayet durumunda veya çalışan personeli ile alakalı oluşan şikayet durumunda bu şikayetin kimin tarafından nasıl çözüleceğini, ne zamana kadar çözülebileceğini açıklamak durumundadır. Yani kısaca Şeffaf olmalıdır.
Oluşturulmuş olan şikayetin kimler tarafından hangi yol izlenerek çözüme kavuşturulacağı belirlendikten sonra çözüme yönelik olan adımların herkes tarafından ulaşılabileceği bir noktada olması gerekmektedir. Müşteri şikayeti yaptıktan sonra durumu öğrenmek isterse çözüme ulaşılıp ulaşılmadığını yada hangi noktada olduğuna dair bilgiyi alabilmelidir. Tüm bu aşamalar kolay anlaşılabilir olmalıdır. Herkes tarafından erişilebilir düzeyde bulunmalıdır.
Şikayeti yapan müşterinin şikayetinin alındığıda dair bilgi hemen verilmelidir ve aciliyet durumuna göre hareket edilerek ilgili taraflara en kısa sürede ulaştırılmalı ve çözüm aşamaları müşteriye aktarılmalıdır. Müşteriye cevap verilebilir düzeyde olmalıdır.
Şikayetin konusu ve önem derecesi ne olursa olsun, şikayetlerin çözümlenme sürecinde herkese karşı objektif, adil ve tarafsız davranmak gerekir.
Müşterilerin şikayet aşamalarının çözüm süreçleri içerisinde ve sonuçlandıktan sonraki aşamalarında müşteriden ek bir ücret alınmamalıdır.
Eğer çözüm aşamaları esansında özel bilgilere gerek duyuluyorsa bu bilgiler gizlilik ilkesi kapsamında değerlendirilerek sadece oluşan şikayete dair olarak kullanılmalıdır.
Kuruluş her zaman geri bildirime açık olmalı ve çözümlerde müşteri odaklı davranmalıdır. Şikayetleri bu yönde çözme taahhüdünü de baştan göstermelidir.
Şikayet konusu faaliyetleri ve kararları için her zaman hesap verebilmeli ve bunları rapor edebilmelidir.
Kalite sistemlerinin temel prensibi olarak kuruluşun ana hedefi, şikayetleri çözme süreçlerini ve ürün kalitesini sürekli iyileştirmek olmalıdır.